HF 한국주택금융공사

고객응대

직접 방문하시는 경우

• 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
• 공사의 모든 지점 및 센터에 직원 사진, 담당업무를 표시한 좌석배치도를 게시하고, 책상 앞에는 명패를 비치하여 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 모든 직원은 항상 신분증을 착용하고 고객께는 실명으로 책임 있게 응대하겠습니다.
• 방문고객을 맞이할 때는 항상 단정하고 밝은 모습으로 먼저 자신의 이름을 밝히며, 대화 시에는 공손하고 정중한 어조를 사용하겠습니다.
• 방문고객에 대해서는 방문 후 5분 이상 기다리시지 않도록 우선 배려하겠습니다. 담당직원이 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.
• 청결하고 쾌적한 지점 및 센터 환경을 유지하고, 객장 내에 고객용 PC, 간행물 및 신문 등을 비치하여 고객이 대기시간을 활용할 수 있도록 조치하겠습니다.
• 고객의 요청사항에 충분히 귀 기울이고 고객의 방문목적에 따라 이해하기 쉬운 용어를 사용하겠습니다.
• 고객을 위해 지사장실 및 센터장실을 항상 열어 놓겠습니다.

전화로 상담하시는 경우

• 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 고객이 다른 직원을 찾으시면 친절히 연결하겠습니다.
• 전화를 받을 때는 “감사합니다(안녕하십니까?) 000부점 000대리(호칭)입니다.”라고 인사하며, 전화를 끊을 때는 (예시)“000였습니다. 좋은 하루 되십시오” 또는 “감사합니다. 000였습니다” 또는 “다른 문의가 있으시면 언제든지 연락주십시오”라고 인사하고 고객보다 나중에 전화기를 내려놓겠습니다.
  • 끝인사 순서
    (인사말 + 성명) 또는 (성명 + 인사말) 선택 가능
• 고객이 찾는 직원이 부재 중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 담당자가 복귀하는 대로 전화를 드리도록 하겠습니다. 담당자의 출장 등 장시간 부재 중인 경우는 통화 가능한 시간을 친절히 안내하겠습니다.
• 담당직원에게 전화를 연결할 때에는 고객이 동일 내용을 반복하는 불편이 없도록 요점을 정확하게 전달하겠습니다.
• 전화를 연결할 때는 “문의하신 업무를 담당하는 직원 000에게 연결해 드리겠습니다. 혹시 끊어지면 0000번으로 하시기 바랍니다. 감사합니다.”로 인사하겠습니다.
• 통화 중 즉시 답변이 곤란하거나 답변 내용이 길고 복잡한 경우에는 고객이 편리한 시간에 다시 전화 드리거나 이메일, 우편, FAX 등을 이용하여 고객의 이해를 최대한 돕도록 하겠습니다.
• 통화 중 고객의 말씀을 명확하게 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고 이를 메모하겠습니다.

인터넷(www.hf.go.kr) 및 모바일(스마트주택금융앱)을 이용하시는 경우

• 고객이 공사의 홈페이지(www.hf.go.kr) 및 스마트주택금융앱에 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인정보보호에 만전을 기하겠습니다.
• 공사 업무에 대해 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 기능을 강화하고, 다양한 콘텐츠를 구비하며, 변경사항은 신속히 반영하겠습니다.
• 홈페이지 및 스마트주택금융앱 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 공지하겠습니다.
• 고객이 자주 문의하시는 내용들만 따로 모아놓은 “FAQ” 코너를 신속하게 보완하여 고객이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.
• 고객이 스마트주택금융앱을 통해 언제 어디서든 주택금융 서비스가 가능하도록 범용성을 높이고 오류가 발생하지 않도록 지속적으로 관리하겠습니다.
• 스마트주택금융앱을 통해 민원 등을 작성할 수 있도록 접수창구를 확대·구축하여 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이겠습니다.

고객의견 수렴

국민제안 및 의견 수렴

• 공사 업무 및 제도 전반에 관한 창의적인 개선방안을 홈페이지>국민참여>국민제안을 이용하여 제안해주시면 업무에 적극 반영하겠습니다.
• 국민께서 실명으로 연락처와 함께 제출하신 의견은 연락처로 그 채택여부를 접수일부터 1개월 이내에 알려 드리겠습니다.
• 공사업무 전반에 대한 국민제안을 연중 접수하여 채택된 제안은 심사를 거쳐 포상하겠습니다.
• 국민의 창의적 의견 수렴을 위한 국민제안 접수창구를 확대하여 국민의 아이디어를 적극 수용하도록 하겠습니다.
  • 인터넷 : www.hf.go.kr 『홈페이지 > 국민참여 > 국민제안』
  • 방문/우편: 48400 부산광역시 남구 문현금융로 40 (문현동)부산국제금융센터(BIFC) 26층 경영혁신부
  • 팩스 : 051-632-9717

고객의소리(VOC) 등의 접수 및 처리

• 민원 등 고객의 말씀을 신속히 경청하기 위해 본사 및 각 지점 및 센터에 『민원접수창구』를 설치·운영하겠습니다.
  • 의견제시 방법
    • 우 편 : 48400 부산광역시 남구 문현금융로 40 (문현동)부산국제금융센터(BIFC) 12층 고객만족부
    • 전 화 : 1688-8114
    • 인터넷 : www.hf.go.kr 『고객의 소리> 민원신청』
• 공사 홈페이지를 사용함에 있어 불편하신 사항이나 좀 더 편리한 기능으로의 시정 등 원하는 내용을 알려주시면 3영업일 이내에 검토결과를 알려드리고 업무에 적극 반영하겠습니다.
• 고객께서 제기하신 모든 민원에 대하여는 접수일부터 5영업일 이내에 신속히 처리하여 그 결과를 통지해 드리겠습니다.
• 고객께서 제기하신 민원을 수용하기 어려운 경우는 그 사유를 상세히 설명해 드리겠으며, 대안이 있을 경우 그 방안을 제시해 드리겠습니다.
• 부득이하게 처리기한이 경과하거나 민원인의 요청이 있을 경우에는 처리진행상황을 별도 통지하겠습니다.
• 민원서비스와 관련하여 모범적으로 업무를 처리한 공사직원에 대하여 알려 주시면 그 사례를 전파하여 널리 본보기로 삼겠습니다.
• 공사는 다양한 채널을 통해 수집되는 고객의견을 CS리더협의회와 소관부서를 통해 체계적으로 분석하고 제도개선 수요를 파악하여 고객공감협의회에 상정 및 검토하는 등 고객중심으로 제도와 서비스를 개선하겠습니다.
• 기업고객의 불편사항을 경청하기 위해 『민원접수창구』를 설치･운영하겠습니다.
  • 의견제시 방법
    • 공사 홈페이지 : www.hf.go.kr 『고객의 소리> 민원신청』
    • 중소기업 옴부즈만 : www.osmb.go.kr

잘못된 서비스에 대한 시정

불친절 사례의 시정

• 업무처리 과정에서 공사 직원의 불친절 사례를 경험하셨을 경우 연락(고객만족부 전화 1688-8114 / FAX 051-647-3423)을 주시면 담당자에게 주의 조치를 하고 지속적인 CS교육을 통해 개선하도록 하겠습니다.
• 불친절 사례가 발생하는 즉시 주의 조치하고 친절교육을 실시하겠습니다.
• 금융기관으로부터 직접 서비스를 제공받는 과정에서 불친절 사례나 불이익을 경험하셨을 경우 연락(고객만족부 전화 1688-8114/FAX 051-647-3423) 주시면, 사실 확인 후 해당 금융기관에 시정을 권유한 뒤 고객에게 처리상황을 5영업일 이내에 전화 또는 서면으로 알려 드리겠습니다.

고객의 피해구제 및 보상

• 주택금융소비자보호규정을 제정하여 소비자 보호 절차와 불만 예방 및 발생한 피해의 신속한 사후구제 방법 등을 규정함으로써 고객의 권익 증진을 위해 노력하겠습니다.

서비스 향상 노력

상담지원 업무

• 공사 업무의 금융기관 대행에 따른 불편사항의 해소 또는 추가상담을 원하여 공사를 방문하거나 전화하셨을 경우 신속하고 성실하게 응하겠습니다.
• 고객이 언제든지 전화로 연락을 취할 수 있도록 충분한 전화회선을 확보하고 통화품질 제고를 위해 정기적으로 시스템을 점검하겠습니다.
• 전화 문의 및 상담에 효과적으로 응대하기 위하여 본사에 전화상담 전담기구인 콜센터를 설치․운영하고, 상담원 교육을 강화하여 신속하고 정확하게 상담하겠습니다.

  구분 내용으로 구분하여 전화번호 근무시간 서비스 코드 정보를 알려주는 콜센터 정보 테이블 입니다. 

  구분	내용
  전화번호	1688-8114
  근무시간	월-금 09:00~18:00
  서비스코드	9번 지점 또는 센터 연결 1번 보금자리론 및 디딤돌대출 2번 주택연금 3번 전세자금보증 0번 기타문의

• 공사 업무를 수행함에 있어 금융기관의 직원이 규정의 적용 등 상담지원을 요청하였을 경우 신속하고 성실하게 지원하겠습니다.
• 홈페이지를 통한 고객상담 문의 건 중 처리결과에 대해 고객의 만족도를 기준으로 평가 및 공유함으로써 충실한 고객 상담을 유도하겠습니다.
• 고객이 신용관리에 어려움을 겪고 있을 경우에는 고객상담 등을 통하여 최적의 신용관리 또는 지원 방법을 제시하겠습니다.

서비스품질 평가

• 정기적인 ‘고객만족도 조사’를 통하여 공사업무 및 서비스 수준 등을 평가·분석하고 업무개선에 반영하겠습니다.
  • 조사결과 공표 : 공사 홈페이지에 게시
  • 조사기관 : 외부 전문조사기관
• 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘된 점은 적극 장려하고, 잘못된 점은 시정하여 보다 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 공사 전 직원에 대한 ‘전화응대 모니터링’을 정기적으로 실시하고 이를 분석하여 전화응대 서비스품질을 지속적으로 개선하겠습니다.
• 고객만족서비스의 효율적 추진 및 확산을 위하여 CS리더를 양성하고, 부점의 고객응대수준을 점검하여 그에 대한 평가를 지속적으로 실시하겠습니다.
• 고객응대 태도가 우수한 직원은 우대해서 고객서비스 향상에 자발적으로 노력하는 분위기를 만들겠습니다.

CS 교육

• 직원의 CS역량 강화를 위하여 체계적인 교육프로그램을 마련하여 지속적으로 CS교육을 실시하겠습니다.
• 직원을 교육하고, 이행여부를 수시로 점검하여 고객을 보다 신속하고 친절하게 응대하겠습니다.

정보공개 등

• 고객이 본인의 거래 또는 신용정보나 자료를 요청하였을 경우 이를 적극 제공함으로써 『고객의 알 권리』를 최대한 보장하겠습니다.
• 공사의 경영활동과 관련하여 공사가 자체생산․보유하고 있는 각종 정보에 대하여 공개를 요청하실 경우 성실히 응하도록 하겠습니다.
• 공사 홈페이지>정보공개를 통해 신청방법 및 처리절차, 정보공개편람, 공개정보목록을 게시하여 정보공개 청구를 편리하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 정보공개 접수창구
    • 방 문 / 우 편: 48400 부산광역시 남구 문현금융로 40 (문현동)부산국제금융센터(BIFC) 26층 정보보호부
    • 전 화 / 팩 스 : 1688-8114 / 051-631-6055
    • 인터넷 : www.hf.go.kr 정보공개 > 정보공개 청구
• 고객의 정보공개 청구 전에도 공사가 자발적으로 제공하는 사전정보공표제도를 운영하고 공표항목을 지속적으로 확대함으로써 고객의 알 권리를 보다 철저히 보장하겠습니다.

고객참여의 장 확대

• 공사 경영 전반에 대한 고객참여의 장을 확대하기 위하여 공사 홈페이지에 『고객의 소리』를 설치․운영하겠습니다.
  • 「상담문의」 : 업무와 관련하여 궁금한 사항이나 서비스 관련 질문상담 코너
    『3 ·3 ·5』 운동이란,

    • 「3」: 상담문의는 접수일부터 3영업일이내에 답변드리겠습니다.
    • 「3」: 상담문의 처리과정은 홈페이지를 통해 접수, 처리중, 완료 3단계로 공개하겠습니다.
    • 「5」: 매우만족~매우불만족 등 5가지 유형으로 답변만족도 조사를 실시하겠습니다.
  • 「국민제안」 : 국민이 제시한 의견과 아이디어는 검토하여 정책 수립 시 참고하며 우수사례를 발굴하여 포상
  • 「칭찬/불친절」: 친절, 우수직원에 대한 칭찬 및 업무와 관련한 불편, 불친절 신고
  • 「민원신청」 : 업무와 관련한 진정, 이의신청
• 고객의 소리, 콜센터 등에서 접수되는 고객의견을 바탕으로 고객공감협의회를 운영하고, 제도화 실적을 홈페이지>고객의소리>고객공감협의회에 공지하겠습니다.
• 공사 임직원의 불공정한 업무처리, 직위를 이용한 부당한 요구, 비위행위 등에 대한 제보 수집을 위해 홈페이지>국민참여에「클린신고센터」를 설치·운영하겠습니다.
  • 「감사제보센터」 : 공사 직무와 관련된 부당한 압력이나 청탁 등 부조리 사례를 신고하는 코너, 접수 즉시 고객에게 통지하겠으며 절대 비밀을 보장함

개인정보보호 관련 내용

• 전 임직원은「개인정보 보호법」 등 관련 법령 규정에 따라 고객의 개인정보를 수집, 보유 및 처리하도록 하겠습니다.
• 신용정보의 등록 및 관리상의 오류가 발생했을 경우에는 5영업일 이내에 오류를 정정해서 처리결과를 고객에게 알려드리겠습니다. 또한 동일한 사항이 반복되지 않도록 시스템 관리 및 직원교육에 만전을 기하겠습니다.

사회공헌활동

• 전 임직원이 함께하는 ‘보금자리봉사단’을 결성해서 주거복지‧노인복지‧지역복지 등 부문별 사회공헌활동을 통해 나눔과 봉사를 실천하겠습니다.
• 전 임직원은 매월 급여의 일정액을 공제하여 ‘보금자리펀드’를 조성하고 사회공헌활동에 앞장서겠습니다.

고객께서 협조하여 주실 사항