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Home > 공사소개 > 열린경영 > 고객헌장 > 고객응대서비스 이행표준

문서뷰어 다운로드

  • 뷰어로는 문서내용 보기만 가능하며, 문서의 내용을 수정하거나 삭제하는 편집기능은 제공하지 않습니다.
  • 사용하시는 컴퓨터에 해당 뷰어가 설치되어 있지 않은 경우 뷰어를 다운로드 받아 각 개인 컴퓨터에 설치하셔야 합니다.
  • 설치 후에도 내용보기를 할 수 없는 경우 해당 뷰어프로그램을 재 다운로드 후 문서를 재실행하셔야 합니다.

1 고객응대 내용보기
직접 방문하시는 경우
  • 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • 공사의 모든 지점에 직원 사진, 담당업무를 표시한 좌석배치도를 게시하고, 책상 앞에는 명패를 비치하여 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 모든 직원은 항상 신분증을 착용하고 고객께는 실명으로 책임 있게 응대하겠습니다.
  • 방문고객을 맞이할 때는 항상 단정하고 밝은 모습으로 먼저 자신의 이름을 밝히며, 대화 시에는 공손하고 정중한 어조를 사용하겠습니다.
  • 방문고객에 대해서는 방문 후 5분이상 기다리시지 않도록 우선 배려하겠습니다. 담당직원이 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.
  • 청결하고 쾌적한 지점 환경을 유지하고, 객장 내에 고객용 PC, 간행물 및 신문 등을 비치하여 고객이 대기시간을 활용할 수 있도록 조치하겠습니다.
  • 고객의 요청사항에 충분히 귀 기울이고 고객의 방문목적에 따라 이해하기 쉬운 용어를 사용하겠습니다.
  • 고객을 위해 지점장실을 항상 열어 놓겠습니다
전화로 상담하시는 경우
  • 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 고객이 다른 직원을 찾으시면 친절히 연결하겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 "감사합니다(안녕하십니까?) 000지점 000대리(호칭)입니다."라고 인사하며, 전화를 끊을 때는 "감사합니다", "좋은 하루 되십시오"라고 인사하고 고객보다 나중에 전화기를 내려놓겠습니다.
  • 고객이 찾는 직원이 부재 중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 담당자가 복귀하는 대로 전화를 드리도록 하겠습니다. 담당자의 출장 등 장시간 부재 중인 경우는 통화 가능한 시간을 친절히 안내하겠습니다.
  • 담당직원에게 전화를 연결할 때에는 고객이 동일 내용을 반복하는 불편이 없도록 요점을 정확하게 전달하겠습니다.
  • 전화를 연결할 때는 "문의하신 업무를 담당하는 직원 000에게 연결해 드리겠습니다. 혹시 끊어지면 0000번으로 하시기 바랍니다. 감사합니다."로 인사하겠습니다.
  • 통화 중 즉시 답변이 곤란하거나 답변 내용이 길고 복잡한 경우에는 고객이 편리한 시간에 다시 전화 드리거나 이메일, 우편, FAX 등을 이용하여 고객의 이해를 최대한 돕도록 하겠습니다.
  • 통화 중 고객의 말씀을 명확하게 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고 이를 메모하겠습니다.
인터넷(www.hf.go.kr) 및 모바일(스마트주택금융앱)을 이용하시는 경우
  • 고객이 공사의 홈페이지(www.hf.go.kr) 및 스마트주택금융앱에 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인정보보호에 만전을 기하겠습니다.
  • 공사 업무에 대해 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 기능을 강화하고, 다양한 콘텐츠를 구비하며, 변경사항은 신속히 반영하겠습니다.
  • 홈페이지 및 스마트주택금융앱 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 3일전에 그 사실을 공지하겠습니다.
  • 고객이 자주 문의하시는 내용들만 따로 모아놓은 "FAQ"코너를 신속하게 보완하여 고객이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 스마트주택금융앱을 통해 언제 어디서든 주택금융 서비스가 가능하도록 범용성을 높이고 오류가 발생하지 않도록 지속적으로 관리하겠습니다.
  • 스마트주택금융앱을 통해 민원 등을 작성할 수 있도록 접수창구를 확대·구축하여 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이겠습니다.
2 고객의견 수렴 내용보기
고객제안 및 의견 수렴
  • 공사 업무 및 제도 전반에 관한 창의적인 개선방안을 홈페이지 > 국민참여 > 고객의 소리 > 고객제안을 이용하여 제안해주시면 업무에 적극 반영하겠습니다.
  • 고객께서 실명으로 연락처와 함께 제출하신 의견은 연락처로 그 검토결과를 접수일부터 3영업일 이내에 알려 드리겠습니다.
  • 공사 홈페이지를 사용함에 있어 불편하신 사항이나 좀 더 편리한 기능으로의 시정 등 원하는 내용을 알려주시면 3영업일 이내에 검토결과를 알려드리고 업무에 적극 반영하겠습니다.
  • 공사업무 전반에 대한 고객제안을 연중 접수하여 채택된 제안은 포상하겠습니다.
  • 고객의 창의적 의견 수렴을 위한 고객제안 공모 이벤트를 시행하여 고객의 아이디어를 적극 수용하도록 하겠습니다.
민원 (VOC)의 접수 및 처리
  • 민원 등 고객의 말씀을 신속히 경청하기 위해 본사 및 지점에 『민원접수창구』를 설치·운영하겠습니다.
의견제시방법
  • 우 편 : 48400 부산시 남구 문현금융로 40(문현동) 부산국제금융센터(BIFC) 26층 고객만족부
  • 전 화 : 1688-8114
  • 인터넷 : www.hf.go.kr 『고객의 소리 > 민원신청』
  • 고객께서 제기하신 모든 민원에 대하여는 접수일부터 5영업일 이내에 신속히 처리하여 그 결과를 통지해 드리고, 처리결과를 재확인하겠습니다.
  • 고객께서 제기하신 민원을 수용하기 어려운 경우는 그 사유를 상세히 설명해 드리겠으며, 대안이 있을 경우 그 방안을 제시해 드리겠습니다.
  • 부득이하게 처리기한이 경과하거나 민원인의 요청이 있을 경우에는 처리진행상황을 별도 통지하겠습니다.
  • 민원서비스와 관련하여 모범적으로 업무를 처리한 공사직원에 대하여 알려 주시면 그 사례를 전파하여 널리 본보기로 삼겠습니다.
  • 공사는 다양한 채널을 통해 수집되는 고객의견을 CS리더협의회와 소관지점을 통해 체계적으로 분석하여 사장이 주관하는 주택금융소비자보호위원회에 상정하여 고객중심으로 제도와 서비스를 개선하겠습니다.
3 잘못된 서비스에 대한 시정 내용보기
불친절 사례의 시정
  • 업무처리 과정에서 공사 직원의 불친절 사례를 경험하셨을 경우 연락(고객만족부 전화 1688-8114 / FAX 051-632-9718)을 주시면 담당자에게 주의 조치를 하고 지속적인 CS 교육을 통해 개선하도록 하겠습니다.
  • 불친절 사례가 발생하는 즉시 주의 조치하고 친절교육을 실시하겠습니다.
  • 금융기관으로부터 직접 서비스를 제공받는 과정에서 불친절 사례나 불이익을 경험하셨을 경우 연락(고객만족부 전화 1688-8114 / FAX 051-632-9718)주시면, 사실 확인 후 해당 금융기관에 시정을 권유한 뒤 고객에게 처리상황을 3영업일이내에 전화 또는 서면으로 알려 드리겠습니다.
  • 신용정보의 등록 및 관리상의 오류가 발생했을 경우에는 5영업일 이내에 오류를 정정해서 처리결과를 고객에게 알려드겠습니다. 또한 동일한 사항이 반복되지 않도록 시스템 관리 및 직원교육에 만전을 기하겠습니다.
고객의 피해구제 및 보상
  • 주택금융소비자보호규정을 제정하여 소비자 보호 절차와 불만 예방 및 발생한 피해의 신속한 사후구제 방법 등을 규정함으로써 고객의 권익 증진을 위해 노력하겠습니다.
4 서비스 향상 노력 내용보기
상담지원 업무
  • 공사 업무의 금융기관 대행에 따른 불편사항의 해소 또는 추가상담을 원하여 공사를 방문하거나 전화하셨을 경우 신속하고 성실하게 응하겠습니다.
  • 고객이 언제든지 전화로 연락을 취할 수 있도록 충분한 전화회선을 확보하고 통화품질 제고를 위해 정기적으로 시스템을 점검하겠습니다.
  • 전화 문의 및 상담에 효과적으로 응대하기 위하여 전화상담 전담기구인 콜센터를 설치 및 운영하고, 상담원 교육을 강화하여 신속하고 정확하게 상담하겠습니다.
  • 콜센터 상담안내
    상담지원 업무 콜센터 상담안내 정보표 : 구분, 내용 정보 제공
    구분 내용
    전화번호 1688-8114
    근무시간 월-금 09:00~18:00
    서비스코드
    • 9번 지점 연결
    • 1번 주택담보대출
    • 2번 주택연금
    • 3번 전세자금보증
    • 0번 기타문의
  • 공사 업무를 수행함에 있어 금융기관의 직원이 규정의 적용 등 상담지원을 요청하였을 경우 신속하고 성실하게 지원하겠습니다.
  • 홈페이지를 통한 고객상담 문의 건 중 처리결과에 대해 고객의 만족도를 기준으로 평가 및 공유함으로써 충실한 고객상담을 유도하겠습니다.
  • 고객이 본인의 거래 또는 신용정보나 자료를 요청하였을 경우 이를 적극 제공함으로써 『고객의 알 권리』를 최대한 보장하겠습니다.
  • 고객이 신용관리에 어려움을 겪고 있을 경우에는 고객상담 등을 통하여 최적의 신용관리 또는 지원 방법을 제시하겠습니다.

서비스품질 평가

  • 정기적인 ‘고객만족도 조사’를 통하여 공사업무 및 서비스 수준 등을 평가·분석하고 업무개선에 반영하겠습니다.
    • 조사결과 공표 : 매년 초 홈페이지에 게시
    • 조사기관 : 외부 전문조사기관
  • 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘된 점은 적극 장려하고, 잘못된 점은 시정하여 보다 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • 공사 전 직원에 대한 ‘전화응대 모니터링’을 정기적으로 실시하고 이를 분석하여 전화응대 서비스품질을 지속적으로 개선하겠습니다.
  • 고객만족서비스의 효율적 추진 및 확산을 위하여 CS리더를 양성하고, 부점의 고객응대수준을 점검하여 그에 대한 평가를 지속적으로 실시하겠습니다.
  • 고객응대 태도가 우수한 직원은 우대해서 고객서비스 향상에 자발적으로 노력하는 분위기를 만들겠습니다.

CS교육(서비스향상교육)

  • 직원의 CS역량 강화를 위하여 체계적인 교육프로그램을 마련하여 지속적으로 CS교육(서비스향상교육)을 실시하겠습니다.
  • 고객응대매뉴얼을 제작하여 직원을 교육하고, 이행여부를 수시로 점검하여 고객을 보다 신속하고 친절하게 응대하겠습니다.

정보공개

  • 공사의 경영활동과 관련하여 공사가 자체생산 및 보유하고 있는 각종 정보에 대하여 공개를 요청하실 경우 성실히 응하도록 하겠습니다.
  • 공사 홈페이지 > 정보공개를 통해 신청방법 및 처리절차, 정보공개편람, 공개정보목록을 게시하여 정보공개 청구를 편리하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 정보공개 접수창구 : 고객만족부
    • 전화 1688-8114 / Fax 051-632-9718
  • 고객의 정보공개 청구 전에도 공사가 자발적으로 제공하는 사전정보공표제도를 운영하고 공표항목을 지속적으로 확대함으로써 고객의 알 권리를 보다 철저히 보장하겠습니다

고객참여의 장 확대

  • 공사 경영 전반에 대한 고객참여의 장을 확대하기 위하여 공사 홈페이지에 『고객의 소리』를 설치운영하겠습니다.
  • 고객의 소리, 콜센터 등에서 접수되는 고객의견을 바탕으로 국민참여협의회를 운영하고, 제도화 실적을 홈페이지 > 고객의소리 > 국민참여협의회에 공지하겠습니다.
  • 「상담문의」 : 업무와 관련하여 궁금한 사항이나 서비스 관련 질문상담 코너
  • 『3 ·3 ·5』 운동이란,
    • 「3」: 상담문의는 접수일부터 3영업일이내에 답변드리겠습니다.
    • 「3」: 상담문의 처리과정은 홈페이지를 통해 접수, 처리중, 완료 3단계로 공개하겠습니다.
    • 「5」: 매우만족~매우불만족 등 5가지 유형으로 답변만족도 조사를 실시하겠습니다.
  • 「고객제안」 : 고객이 제시한 의견과 아이디어는 검토하여 정책 수립 시 참고하며 우수사례를 발굴하여 포상
  • 「칭찬/불친절」: 친절, 우수직원에 대한 칭찬 및 업무와 관련한 불편, 불친절 신고
  • 「민원신청」 : 업무와 관련한 진정, 이의신청
  • 공사 임직원의 불공정한 업무처리, 직위를 이용한 부당한 요구, 비리행위 등에 대한 제보 수집을 위해 홈페이지 > 국민참여 > 「클린센터」를 설치·운영하겠습니다.
  • 「부조리신고」 : 공사 직무와 관련된 부당한 압력이나 청탁 등 부조리 사례를 신고하는 코너, 접수 즉시 고객에게 통지하겠으며 절대 비밀을 보장하도록 하겠습니다.

개인정보보호 관련 내용

  • 전 임직원은 「개인정보 보호법」등 관련 법령 규정에 따라 고객의 개인정보를 수집, 보유 및 처리하도록 하겠습니다.

사회공헌활동

  • 전 임직원이 함께하는 ‘보금자리봉사단’을 결성해서 주거복지 · 노인복지 · 지역복지 등 부분별 사회공헌활동을 통해 나눔과 봉사를 실천하겠습니다.
  • 전 임직원은 매월 급여의 일정액을 공제하여 ‘보금자리펀드’를 조성하고 사회공헌활동에 앞장서겠습니다.

고객께서 협조하여 주실 사항

  • 한국주택금융공사 모든 임직원은 고객중심의 추진을 위하여 서비스헌장 및 서비스이행표준을 제정하였으니 고객여러분께서도 다음 사항에 대해 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 금융서비스를 제공 받으실 당연한 권리가 있으시며, 이를 적극 행사하실 수 있습니다.
  • 성명을 밝히지 않으시거나 가명으로 금융서비스를 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 정확한 성명, 주소, 주민번호를 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 공사 직원의 서비스가 불친절하였거나 공정하지 못했을 경우에는 즉시 알려주시면 최선을 다하여 개선토록 노력하겠습니다.
  • 공사 직원이 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점이 있거나 모범적인 직원이 있으면 많은 격려와 칭찬을 해 주시기 바랍니다.
  • 금융서비스 개선에 도움이 될 수 있는 의견을 주시면 업무에 적극 반영하여 고객께 최선의 서비스를 제공하겠습니다.
  • 위탁금융기관 서비스가 불편하시거나, 공사의 공지사항과 일치하지 않을 경우 의견을 주시면 즉시 개선하겠습니다.