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Home > 공사소개 > 열린경영 > 고객헌장 > 2020년 서비스이행표준결과

문서뷰어 다운로드

  • 뷰어로는 문서내용 보기만 가능하며, 문서의 내용을 수정하거나 삭제하는 편집기능은 제공하지 않습니다.
  • 사용하시는 컴퓨터에 해당 뷰어가 설치되어 있지 않은 경우 뷰어를 다운로드 받아 각 개인 컴퓨터에 설치하셔야 합니다.
  • 설치 후에도 내용보기를 할 수 없는 경우 해당 뷰어프로그램을 재 다운로드 후 문서를 재실행하셔야 합니다.

1 전화 응대 점검 내용보기
  • 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 고객이 다른 직원을 찾으시면 친절히 연결하겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 "감사합니다(안녕하십니까?) 000부서 000입니다."라고 인사하며, 전화를 끊을 때는 (예시)"000였습니다. 좋은 하루 되십시오." 또는 "감사합니다. 000였습니다" 또는 "다른 문의가 있으시면 언제든지 연락주십시오"라고 인사하고 고객보다 나중에 전화기를 내려놓겠습니다.
    • 끝인사 순서
      • (인사말 + 성명) 또는 (성명 + 인사말) 선택 가능
2020년 서비스이행표준결과 전화응대 점검표

총점 : 98.05

맞이단계
  • 수신의 신속성 : 98.41
  • 최초인사 : 95.32
  • 친밀감 : 95.36
응대단계
  • 경청태도 : 97.17
  • 호응어 : 99.52
  • 설명태도 : 99.02
  • 언어표현 : 98.44
  • 음성 : 98.88
마무리단계
  • 끝인사 : 98.21
  • 연결태도 : 100
  • 종료시점 : 95.95
전반적 만족도
  • 전반적만족도 : 98.12
  • 문제해결평가 : 97.89

2020년 서비스이행 표준결과 전화 응대 점검

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2 고객 상담 및 민원 점검 내용보기
  • 상담문의 및 민원 접수 · 처리 현황, 처리 소요시간
    • 고객 상담 및 민원은 접수일로부터 5영업일 이내에 신속하게 회신하겠습니다.
2020년 서비스이행표준결과 고객 상담 및 민원 점검표
상담문의

전체 27,005건 중 24,879건을 기간 내 처리

평균 처리시간 37.6시간

처리완료
24,879건
처리기간 경과
2,126건
민원

전체 2,462건 중 2,095건을 기간 내 처리

평균 처리시간 68.9시간

처리완료
2,095건
처리기간 경과
367건

2020년 서비스이행 고객 상담 및 민원 점검

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  • VOC처리 소비자 만족도 결과
  • (단위 : 건, 점)

    민원처리 소비자 만족도 결과 : 접수건, 응답건, 만족도점수 정보 제공
    접수 응답 만족도*
    매우만족 만족 보통 불만 매우불만
    29,467 6,487 4,306 963 326 226 666 84.7

    * 상담문의 및 민원 답변에 대한 고객 만족도 응답에 대해 가중산술평균으로 평가

  • 소비자 피해구제 및 보상 현황
    • 해당사항 없음